Поддержка Wildberries для поставщиков является основным каналом для решения проблем, связанных с некорректной доставкой товара, несправедливыми отзывами, необоснованными штрафами и другими спорными ситуациями. Если вы столкнулись с незаслуженным снижением рейтинга или потерей дохода из-за невидимости вашей позиции в каталоге в пиковый сезон, важно сразу же составить запрос в техподдержку. Учитывая высокую нагрузку службы поддержки, ответ может потребовать времени, поэтому не откладывайте обращение.
Когда нужно обращаться в поддержку Вайлдберриз?
Клиентская поддержка продавцов на маркетплейсе Wildberries формально предназначена для ответа на любые запросы, включая вопросы о категориях, стратегиях продвижения, рекламе и т.д. Сотрудники службы поддержки должны разъяснять непонятные пункты договора, направлять в соответствующие инстанции для получения необходимых сертификатов и помогать в решении других задач.
На практике, в ответ на общий запрос вы, скорее всего, получите ссылку на статью из раздела «Помощь», которую могли бы найти самостоятельно. Если вам нужно пошаговое руководство или помощь с продвижением, менеджер по работе с маркетплейсами справится с этим лучше. В техподдержку обращайтесь с конкретными задачами, требующими вмешательства специалиста, например:
- Отзыв не связан с характеристиками товара. Негативные отзывы о доставке, неисправностях онлайн-магазина или ошибках логистики часто снижают рейтинг товара. Покупатели могут не отличать маркетплейс от поставщика, что приводит к необоснованному снижению рейтинга качественных продуктов.
- Проблемы со складами Wildberries. Если пропала партия товара или вернулся неликвид, оформите официальный запрос как можно скорее, чтобы сотрудники могли помочь.
- Корректировка поставки. Если вы заметили ошибки в документах, обратитесь в техподдержку для решения вопроса без штрафов или санкций.
Служба поддержки Wildberries для партнеров работает круглосуточно. Однако это не гарантирует мгновенного решения проблемы. В пиковые часы ожидание первого ответа может затянуться, а для закрытия обращения часто требуется несколько обменов информацией.
Как связаться с техподдержкой?
Телефон клиентской технической поддержки Wildberries для поставщиков отображается только на сайте WB Поставщики. Номер доступен не всегда — горячую линию для продавцов могут отключать для унификации обращений. Когда горячая линия поддержки работает, можно попробовать дозвониться, но предпочтительнее использовать другие каналы связи.
WB Поставщики позиционирует телефон как средство для автоматизированных подсказок. Это означает, что для связи с оператором придется пройти через бота, и не факт, что бот посчитает ваше обращение достойным рассмотрения. Даже если удастся связаться с оператором, это не гарантирует немедленного решения вашей проблемы. Оператор поддержки будет решать вопрос в том же темпе, но с вами на телефоне. Если задача требует многоэтапных проверок, запрос будет перенаправлен.
Заполняя заявку через письменные каналы, вы создаете прецедент и получаете возможность контролировать статус обращения через личный кабинет или мессенджер. Доступные каналы:
- Внутренний сервис «Поддержка». Это основной канал для связи с технической поддержкой Wildberries для селлеров. При создании запроса выбирайте корректную категорию сразу, чтобы сообщение сразу попало в нужный отдел и рассмотрение прошло быстрее.
- Официальный канал в Telegram. Здесь можно запросить реакцию на обращение, если долго не отвечают, а также ознакомиться с новостями о развитии проекта.
Старайтесь с первого раза предоставить всю необходимую информацию для решения вопроса. Если сотруднику поддержки не придется запрашивать дополнительные данные, вы избежите повторного ожидания ответа и сократите число шагов за счет аккуратности и предусмотрительности.
Как долго ждать ответа?
Если вы отправляете запрос через инструменты сайта WB Поставщики, среднее время ожидания ответа рассчитывается автоматически. Обычно селлеры получают обратную связь в течение 1-3 дней, а иногда уже на следующий день после отправки сообщения.
Однако в периоды повышенной нагрузки на службу доставки и складские помещения поддержка может быть перегружена обращениями. В такие моменты время ожидания может увеличиться, и решение вашего вопроса может занять несколько недель. В таких случаях рекомендуется продублировать запрос в официальный Telegram-чат или попробовать связаться с маркетплейсом через группу ВКонтакте.
Важно отметить, что Wildberries, в отличие от других торговых площадок, редко реагирует на негативные отзывы и подробные жалобы в социальных сетях. Хотя теоретически можно привлечь внимание официального представителя, на практике это редко помогает ускорить решение проблемы. Максимум, что можно ожидать – поддержку других пользователей.
Как узнать о решении проблемы?
Если вам ответили на первые запросы, но дальнейшая переписка с маркетплейсом прекратилась, не стоит паниковать. Дайте площадке пару дней на обработку вашего обращения. В это время вы можете заняться улучшением своих товаров на Wildberries: изучите, как продавать на платформе, проанализируйте ассортимент конкурентов и оптимизируйте свои карточки для лучшего продвижения.
О результатах рассмотрения вашего обращения маркетплейс уведомит вас по электронной почте. Если вы не получили письмо (возможно, оно попало в папку спама), стоит проверять статус вашего запроса на портале вручную. На данный момент Wildberries не предоставляет уведомления на сайте о изменении статуса заявки в техподдержку, поэтому рекомендуется следить за перепиской в чате с сотрудником и периодически напоминать о себе через Telegram.
